Miten chatbotti saadaan vastaamaan oikein?

Botti vastaa sen pohjalta, mitä sille annetaan

Yrityksen chatbotti ei tiedä yrityksestä mitään muuta kuin sen, mitä sille on kerrottu. Kun tiedot on koottu huolellisesti, botti vastaa täsmällisesti ja yrityksen omalla äänellä. Kun tietoja puuttuu, botti joko sanoo, ettei tiedä, tai pahimmillaan muotoilee uskottavan vastauksen, joka ei pidä paikkaansa. Siksi tietojen kokoaminen on botin käyttöönoton tärkein vaihe. Milloin botti ylipäätään kannattaa, on käyty läpi artikkelissa kannattaako chatbotti yrityksen kotisivuille.

Mitä tietoja botti tarvitsee

• Palvelut. Mitä teet, kenelle ja millä alueella. Kerro myös, mitä et tee, koska siitä kysytään yllättävän usein.
• Hinnat tai hinnoittelun periaate. Jos hinta riippuu kohteesta, kerro, mistä se riippuu ja miten tarjous pyydetään.
• Aukioloajat ja tavoitettavuus. Myös poikkeusajat, lomat ja se, kuinka nopeasti vastaat viesteihin.
• Sijainti ja käytännöt. Osoite, pysäköinti, kulkuohjeet, maksutavat ja peruutusehdot.
• Ajanvaraus ja yhteydenotto. Mihin kävijä ohjataan, kun hän haluaa varata ajan tai pyytää tarjouksen.
• Tavalliset kysymykset. Kymmenen kysymystä, joihin vastaat useimmin puhelimessa ja sähköpostissa.

Suurin osa näistä kuuluu myös kotisivuille. Jos ne puuttuvat sivuilta, ne kannattaa lisätä sinne samalla, koska sama tieto palvelee kävijää, joka ei käytä bottia, ja auttaa myös hakukoneita ymmärtämään sivujasi. Hyvän palvelusivun sisällöstä on kerrottu artikkelissa mitä hyvällä palvelusivulla pitää lukea.

Kirjoita tiedot niin kuin asiakas kysyy

Botti löytää vastauksen helpoimmin, kun tieto on kirjoitettu lyhyesti ja yksi asia kerrallaan. Pitkä esittelyteksti, jossa hinnat, aikataulut ja palvelualue ovat samassa kappaleessa, johtaa helpommin sekaviin vastauksiin. Kysymys ja vastaus -muoto toimii hyvin, koska se vastaa sitä, miten kävijä kirjoittaa.

Kirjoita luvut tarkasti ja yksiselitteisesti. "Alkaen 60 euroa, hinta sisältää arvonlisäveron" on parempi kuin "edulliseen hintaan". Kerro myös, onko tieto voimassa toistaiseksi vai vain tietyn ajan, esimerkiksi kesän aukioloajat tai kampanjahinta. Vanhentunut kampanja on yksi tavallisimmista syistä botin väärään vastaukseen.

Rajaa, mitä botti ei saa sanoa

Yhtä tärkeää kuin se, mitä botti tietää, on se, mihin se ei vastaa. Hyvin rakennettu botti ei keksi hintaa kohteelle, jota se ei tunne, ei lupaa aikataulua tai alennusta eikä anna lakiin, verotukseen tai terveyteen liittyviä neuvoja. Näissä tilanteissa se ohjaa ottamaan yhteyttä ihmiseen.

Mieti myös, mitkä asiat haluat käsitellä aina itse. Reklamaatiot, laskutusasiat ja erityistilanteet kuuluvat yleensä ihmiselle. Kun botille on kerrottu tämä, se tunnistaa tilanteen ja antaa kävijälle suoraan yhteystiedot sen sijaan, että yrittäisi ratkaista asian.

Testaa ennen julkaisua

Kokoa ennen julkaisua lista kysymyksistä, joihin tiedät oikean vastauksen. Ota mukaan tavallisimmat kysymykset, mutta myös hankalat: puhekieliset, kirjoitusvirheelliset, kysymykset palveluista, joita et tarjoa, ja kysymykset, joihin botin ei pidä vastata lainkaan. Tarkista jokaisesta vastauksesta kolme asiaa.

• Pitääkö vastaus paikkansa? Erityisesti luvut, ajat ja alue.
• Vastasiko botti kysymykseen? Pelkkä "ota yhteyttä" ei auta, jos vastaus löytyy sivuilta.
• Kuulostaako vastaus yritykseltäsi? Sävyn pitää olla sama kuin asiakaspalvelussasi.

Jos botti vastaa väärin, korjaa ensin tietoja. Usein syy on siinä, että tieto puuttuu tai on kirjoitettu kahteen paikkaan eri tavalla.

Sävy kuuluu tietoihin

Botti puhuu yrityksen nimissä, joten sen sävyn pitää vastata sitä, miten yrityksessä muutenkin puhutaan asiakkaille. Kerro botille, puhuuko se me-muodossa yrityksen puolesta, sinutteleeko se kävijää ja kuinka muodollinen se on. Kampaamon botti voi olla rennompi kuin tilitoimiston, mutta molempien pitää olla kohteliaita ja selkeitä.

Mieti myös vastausten pituutta. Kävijä lukee vastauksen usein puhelimesta, joten kaksi tai kolme lausetta ja tarvittaessa linkki toimivat paremmin kuin pitkä kappale. Jos kävijät kysyvät englanniksi tai ruotsiksi, päätä, vastaako botti samalla kielellä vai ohjaako se ottamaan yhteyttä. Tämä kannattaa kirjoittaa botin ohjeisiin yhtä tarkasti kuin hinnat ja aukioloajat.

Pidä tiedot ajan tasalla

Botti ei huomaa itse, että hinnat ovat nousseet tai aukioloajat muuttuneet. Tee tavaksi, että aina kun muutat jotain kotisivuilla, tarkistat saman asian botin tiedoista. Kausiluonteisessa liiketoiminnassa kannattaa tarkistaa botti ennen jokaista sesonkia. Jos botin palvelu näyttää kysymykset, joihin botti ei osannut vastata, ne kertovat suoraan, mitä tietoja kannattaa lisätä.