Kannattaako chatbotti yrityksen kotisivuille?

Mitä chatbotti tekee kotisivuilla

Chatbotti on sivun kulmaan avautuva keskusteluikkuna, jossa kävijä kirjoittaa kysymyksen ja saa vastauksen heti. Toisin kuin tavallinen chat, sitä ei päivystä ihminen. Botti vastaa yrityksen sille antamien tietojen perusteella ja ohjaa tarvittaessa soittamaan, jättämään yhteydenottopyynnön tai varaamaan ajan.

Tyypillisiä kysymyksiä, joihin botti vastaa hyvin, ovat esimerkiksi "teettekö myös kylpyhuoneremontteja", "onko teillä auki lauantaina" ja "paljonko hieronta maksaa". Vastaukset löytyvät usein jo kotisivuilta, mutta kävijä ei jaksa etsiä niitä, varsinkaan puhelimella. Botti tuo tiedon esiin kysymyksen muodossa.

Ihmisen päivystämästä chat-ikkunasta ja muista yhteydenottotavoista on oma artikkelinsa chat, WhatsApp-painike vai soittopainike.

Valmiit vastauspolut vai kielimalliin perustuva botti

Chatbotteja on kahta päätyyppiä, ja ne toimivat eri tavalla.

Yhä useampi chatbotti perustuu tekoälyyn eli kielimalliin, koska kävijät kirjoittavat kysymyksensä omin sanoin. Olennaista on, mistä botti hakee tietonsa ja mitä se saa sanoa. Botti, joka vastaa yleistiedon pohjalta, voi kertoa kävijälle asioita, jotka eivät pidä paikkaansa juuri sinun yrityksessäsi.

Milloin chatbotti kannattaa

• Palveluita on paljon. Kun valikoimaa on vaikea esittää muutamalla sivulla, botti auttaa kävijää löytämään oikean palvelun.
• Hinnasto on laaja. Kävijä kysyy yhden hinnan eikä joudu selaamaan koko listaa.
• Samat kysymykset toistuvat. Jos vastaat viikoittain samoihin kysymyksiin aukioloajoista, pysäköinnistä tai toimitusajoista, botti hoitaa ne.
• Toimipisteitä on useita. Botti kertoo lähimmän toimipisteen tiedot ilman, että kävijän tarvitsee etsiä oikeaa sivua.
• Kävijöitä tulee iltaisin ja viikonloppuisin. Moni etsii palvelua silloin, kun yrityksessä ei vastata puhelimeen.

Milloin se ei kannata

Jos yritys tekee yhtä tai kahta asiaa ja asiakas haluaa lähinnä kysyä hinnan omaan kohteeseensa, botilla ei ole paljon sanottavaa. Silloin näkyvä puhelinnumero, soittopainike ja selkeä yhteydenottolomake palvelevat paremmin. Botti ei myöskään korjaa sivuja, joilla tieto puuttuu kokonaan. Jos palveluita, hintoja ja aukioloaikoja ei ole kirjoitettu mihinkään, botilla ei ole mistä vastata.

Chatbotti ei myöskään yksin lisää yhteydenottoja. Jos kotisivut eivät tuo asiakkaita, syy on yleensä muualla, ja syitä on käyty läpi artikkelissa miksi kotisivut eivät tuo asiakkaita.

Riskit ja miten ne hallitaan

Väärät vastaukset. Kävijä pitää botin vastausta yrityksen vastauksena. Siksi botin pitää vastata vain yrityksen omien tietojen pohjalta, ja sen pitää ohjata ottamaan yhteyttä, kun tietoa ei ole. Hinnat, aikataulut, alennukset ja ehdot ovat asioita, joita botti ei saa keksiä tai pyöristää.

Kävijälle kerrotaan, että hän keskustelee botin kanssa. EU:n tekoälysäädös edellyttää, että ihmiselle kerrotaan, kun hän on vuorovaikutuksessa tekoälyjärjestelmän kanssa, ellei se ole tilanteesta ilmeistä. Selkeä nimi ja lyhyt maininta keskusteluikkunassa hoitavat asian.

Tietosuoja. Kävijä voi kirjoittaa keskusteluun nimensä, puhelinnumeronsa tai terveystietoja, joten keskustelut ovat henkilötietoja. Kerro tietosuojaselosteessa, mitä keskusteluista tallennetaan, kuinka kauan ja kuka niitä käsittelee. Palvelun toimittajan kanssa tarvitaan käsittelysopimus. Selosteen sisällöstä on kerrottu artikkelissa tietosuojaseloste kotisivuille.

Ajantasaisuus. Kun hinnat tai aukioloajat muuttuvat, botin tiedot pitää päivittää samalla. Vanhentunut vastaus botissa on yhtä haitallinen kuin vanhentunut tieto sivulla.

Mistä chatbotin hinta muodostuu

Chatbotista maksetaan yleensä kahdessa osassa. Käyttöönotossa botti kytketään sivuille ja sille kootaan tiedot yrityksen palveluista, hinnoista ja tavallisista kysymyksistä. Sen jälkeen maksetaan kuukausimaksua, joka riippuu usein siitä, montako keskustelua kuukaudessa käydään, koska jokainen vastaus maksaa palvelun tarjoajalle jotain.

Vertaa tarjouksia sen mukaan, mitä hintaan kuuluu. Kysy, kuka päivittää botin tiedot, näetkö käydyt keskustelut, mitä tapahtuu, jos keskustelumäärä ylittyy, ja voiko botin irtisanoa ilman, että muut palvelut loppuvat.

Keskusteluista näet, mitä asiakkaat kysyvät

Chatbotin hyöty ei rajoitu vastauksiin. Kun luet käytyjä keskusteluja, näet asiakkaiden omin sanoin, mitä he haluavat tietää ennen yhteydenottoa. Jos sama kysymys toistuu viikosta toiseen, se kertoo, että tieto puuttuu sivuilta tai on liian vaikea löytää. Silloin kannattaa lisätä se palvelusivulle tai tehdä sille oma osio.

Keskusteluista näkee myös, mitä palveluita kysytään, vaikka niitä ei ole sivuilla. Se voi olla merkki kysynnästä, jota et ole huomannut. Samat kysymykset ovat hyviä aiheita sivujen usein kysyttyihin kysymyksiin ja artikkeleihin, koska ne on muotoiltu niin kuin asiakkaat ne kirjoittavat. Tekstien kirjoittamisesta on kerrottu artikkelissa mistä tekstit kotisivuille.

Keskusteluja ei tarvitse lukea päivittäin. Useimmille pienyrityksille riittää, että ne käydään läpi kerran kuukaudessa ja samalla tarkistetaan, ovatko botin tiedot yhä ajan tasalla.

Ennen kuin otat chatbotin käyttöön

• Kirjoita kotisivuille ensin ne tiedot, joihin botin pitäisi vastata. Botti voi vastata vain siihen, mistä sillä on tietoa.
• Kokeile bottia itse kymmenellä kysymyksellä, joita asiakkaasi kysyvät, myös hankalilla.
• Tarkista, mitä botti sanoo, kun se ei tiedä vastausta. Hyvä botti ohjaa soittamaan tai jättämään viestin.
• Päätä, kuka lukee keskustelut ja kuinka usein. Niistä näet, mitä asiakkaat kysyvät ja mitä sivuilta puuttuu.
• Lisää botti tietosuojaselosteeseen ennen julkaisua.