Chat, WhatsApp-painike vai soittopainike, mikä sopii pienyrityksen kotisivuille?

Kolme tapaa, kolme eri lupausta

Valinnassa ei ole kyse siitä, mikä tekniikka on modernein, vaan siitä, minkä lupauksen pystyt pitämään. Kävijä päättelee painikkeesta, kuinka nopeasti hän saa vastauksen, ja hänen tyytyväisyytensä riippuu siitä, toteutuuko odotus.

• Soittopainike: vastaus nyt tai soitto takaisin. Toimii, kun puhelin on mukana ja vastaamattomiin soittoihin palataan.
• WhatsApp-painike: viesti nyt, vastaus kun ehdit. Asiakas voi kirjoittaa ja lähettää kuvan, eikä kummankaan tarvitse olla paikalla samaan aikaan.
• Chat-ikkuna: vastaus heti, kun kävijä on vielä sivulla. Tämä on lupauksista vaativin.

Vertailu yhdellä silmäyksellä

Taulukon kustannusrivi on tarkoituksella yleisellä tasolla, koska chat-palveluiden hinnoittelu vaihtelee palvelun ja käyttäjämäärän mukaan. Tarkista hinta aina palvelun omalta sivulta.

Soittopainike on yksinkertaisin ja usein riittävin

Soittopainike on tavallinen linkki, joka alkaa merkinnällä tel: ja jossa numero on kansainvälisessä muodossa, esimerkiksi tel:+358401234567. Puhelimessa painallus avaa soittonäkymän numero valmiina, joten asiakkaan ei tarvitse kopioida tai muistaa mitään. Painikkeen paikka on mobiilissa sivun yläosassa tai aina näkyvissä, koska puhelimella selaava kävijä on usein valmis soittamaan heti.

Tietokoneella sama linkki voi avata puhelinsovelluksen, kysyä, mitä ohjelmaa käytetään tai olla tekemättä mitään, kokoonpanosta riippuen. Kirjoita siksi numero näkyviin myös tekstinä, jotta tietokoneen ääressä istuva voi soittaa omalla puhelimellaan.

Soittopainikkeen ainoa todellinen vaatimus on se, että vastaamattomiin puheluihin palataan. Jos teet työtä, jonka aikana et voi vastata, kerro se sivulla lyhyesti, esimerkiksi ”vastaan arkisin klo 8–16, muuten soitan takaisin saman päivän aikana”. Kirjoita vain sellainen lupaus, jonka pystyt pitämään.

Näin WhatsApp-painikkeen linkki tehdään

WhatsAppin klikkaa ja chattaa -ohjeen mukaan linkillä voi aloittaa keskustelun kenen tahansa kanssa tallentamatta numeroa puhelimen osoitekirjaan, kunhan numerolla on aktiivinen WhatsApp-tili. Linkki toimii sekä puhelimessa että WhatsApp Webissä.

• Muoto: https://wa.me/ ja perään koko numero kansainvälisessä muodossa. Ohjeen mukaan nollat, sulkeet ja väliviivat jätetään pois, joten numero 040 123 4567 kirjoitetaan muotoon https://wa.me/358401234567.
• Valmis viesti: linkin perään voi lisätä tekstin, joka ilmestyy asiakkaan viestikenttään valmiiksi. Muoto on ?text= ja perään URL-koodattu teksti, esimerkiksi ?text=Hei%2C%20haluaisin%20tarjouksen, jolloin kenttään tulee valmiiksi ”Hei, haluaisin tarjouksen”.
• Painikkeen ulkoasu: WhatsAppilla on oma virallinen Chat on WhatsApp -painike, mutta sen teksti on englanninkielinen. Suomenkielinen sivu toimii yleensä paremmin omalla painikkeella, jossa lukee esimerkiksi ”Lähetä WhatsApp-viesti”.

Valmista viestiä kannattaa käyttää hyödyksi. Kun teksti kertoo, mistä sivusta asiakas tuli, esimerkiksi ”Hei, kysyisin terassin rakentamisesta”, tiedät heti, mistä on kyse. Mieti samalla, mihin numeroon viestit tulevat. Jos annat oman matkapuhelinnumerosi, työviestit sekoittuvat henkilökohtaisiin, ja asiakkaasi näkevät numerosi myös silloin, kun lopetat yrityksen.

Chat-ikkunan piilokulu on päivystys

Chat-palveluiden kuukausimaksuja on helppo vertailla, mutta ne ovat harvoin chatin suurin kustannus. Suurin kustannus on se, että jonkun pitää istua valmiina vastaamaan. Kun kävijä kirjoittaa chattiin, hän odottaa arviomme mukaan vastausta minuuteissa, ei tunneissa, ja hän on usein jo poistunut sivulta, jos vastaus tulee iltapäivällä.

Pienyrityksessä päivystäjä on käytännössä yrittäjä itse. Jos teet asiakastyötä, siivoat, asennat tai leikkaat hiuksia, et pysty vastaamaan chattiin kesken työn. Useimmissa palveluissa chatin voi kytkeä poissa-tilaan, jolloin se muuttuu viestilomakkeeksi. Silloin olet kuitenkin maksanut lomakkeesta, joka sivuilla jo on.

Chat on perusteltu, kun sinulla on henkilö, jonka työhön vastaaminen kuuluu, ja kun kävijät kysyvät paljon samantyyppisiä kysymyksiä ennen ostopäätöstä. Muissa tapauksissa soittopainike, WhatsApp-linkki ja lomake kattavat saman tarpeen ilman päivystystä. Jos sivut tuovat kävijöitä mutta yhteydenottoja ei tule, syy on harvoin yhteydenottotavassa. Siitä kerrotaan artikkelissa miksi kotisivut eivät tuo asiakkaita.

Tietosuoja ja evästeet

Tässä kohdassa vaihtoehdot eroavat eniten. Soittopainike ja WhatsApp-painike ovat tavallisia linkkejä: ne eivät lataa sivulle mitään, ennen kuin kävijä painaa niitä, joten ne eivät aseta sivullesi evästeitä. Chat-ikkuna taas on yleensä ulkopuolisen palvelun koodi, joka ladataan sivulle jokaisella käynnillä. Moni chat-palvelu tallentaa selaimeen tunnisteita jo ennen kuin kävijä avaa keskustelun, joten tarkista palvelun dokumentaatiosta, tarvitaanko käyttöön suostumus. Milloin banneri tarvitaan ja millainen sen pitää olla, on käyty läpi artikkelissa onko evästebanneri pakollinen.

Keskustelut sisältävät henkilötietoja kaikissa kolmessa tapauksessa. Chat-palvelu tallentaa keskustelut yleensä omalle palvelimelleen, ja WhatsApp-viestit kulkevat WhatsAppin palvelun kautta. Kirjaa käyttämäsi palvelut tietosuojaselosteeseen. Ohjeet siihen ovat artikkelissa tietosuojaseloste kotisivuille. Älä pyydä asiakasta lähettämään chatissa tai WhatsAppissa tietoja, joita et haluaisi säilyttää sähköpostissakaan.

Saavutettavuus

Yhteydenottotapa on hyödytön, jos osa kävijöistä ei pysty käyttämään sitä. Kolme asiaa kannattaa tarkistaa:

• Teksti painikkeessa: pelkkä puhelin- tai WhatsApp-kuvake ei kerro ruudunlukijan käyttäjälle mitään. Painikkeessa pitää lukea, mitä se tekee, tai sillä pitää olla tekstivastine.
• Kelluva ikkuna ei saa peittää sisältöä: chat-kupla puhelimen ruudun alakulmassa peittää usein juuri sen painikkeen tai tekstin, jota kävijä yrittää käyttää.
• Näppäimistökäyttö: chat-ikkunan pitää avautua, toimia ja sulkeutua myös ilman hiirtä. Kokeile itse sarkainnäppäimellä.

Vaihtoehto kannattaa aina jättää: puhelinnumero tekstinä, sähköpostiosoite ja lomake palvelevat myös niitä, jotka eivät käytä WhatsAppia tai eivät pysty puhumaan puhelimessa. Saavutettavuuden perusteista ja siitä, koskeeko digipalvelulaki yritystäsi, kerrotaan artikkelissa verkkosivujen saavutettavuus.

Näin me teemme sen

Suunnittelemme kotisivut ensin puhelimen näytölle, ja jokaisella sivulla on yksi selkeä toimintakehotus. Peruspakettiin kuuluu roskapostilta suojattu yhteydenottolomake, ja painikkeisiin osuu helposti sormella. Demo tehdään oikeilla yhteystiedoillasi, joten voit kokeilla sitä omalla puhelimellasi, ennen kuin päätät mitään.