Verkkokaupan maksutavat ja toimitukset

Mitä maksutapoja suomalainen ostaja odottaa

Suomessa verkko-ostamisen tavat ovat melko vakiintuneet, ja ne poikkeavat muusta Euroopasta. Neljä ryhmää kattaa lähes kaiken.

Verkkopankkimaksu on Suomessa poikkeuksellisen suosittu. Asiakas maksaa suoraan omasta pankistaan, ja raha on varmasti siirtynyt. Sinulle se on turvallisin maksutapa, koska siihen ei liity korttimaksujen takaisinveloitusriskiä. Jos verkkopankkimaksu puuttuu, osa asiakkaista jättää tilaamatta.

Korttimaksu on välttämätön etenkin, jos myyt ulkomaille tai jos asiakaskuntaasi kuuluu nuoria. Kortti on myös se maksutapa, joka toimii puhelimella sujuvimmin, kun kortti on tallennettu laitteelle.

Mobiilimaksu tarkoittaa käytännössä joko puhelimen lompakkosovellusta tai erillistä maksusovellusta. Se on nopein tapa maksaa puhelimella, ja koska yhä useampi verkko-ostos tehdään puhelimella, sen puuttuminen näkyy usein keskeytyneinä tilauksina.

Lasku ja osamaksu nostavat tyypillisesti keskiostosta, koska asiakas uskaltaa tilata kalliimman tuotteen. Ne ovat myös kalleimpia maksutapoja sinulle, ja laskumaksuissa luotonantaja tekee asiakkaalle luottotarkistuksen. Yritysasiakkaiden kaupassa lasku ei ole lisäpalvelu vaan odotusarvo.

Mitä maksunvälittäjä tekee ja mitä se maksaa?

Et tee sopimusta jokaisen pankin ja korttiyhtiön kanssa erikseen. Maksunvälittäjä kokoaa maksutavat yhden sopimuksen ja yhden kassanäkymän taakse, tilittää rahat sinulle sovitussa rytmissä ja hoitaa maksuliikenteen raportoinnin.

Kulurakenne muodostuu yleensä kolmesta osasta, ja niiden painoarvo riippuu siitä, kuinka paljon myyt.

Vertailu kannattaa tehdä omilla luvuilla: arvioi kuukauden tilausmäärä ja keskiostos ja laske kokonaiskulu euroina. Kaksi tarjousta voi näyttää lähes samalta hinnastossa ja erota selvästi silloin, kun tilauksia on kolmesataa kuukaudessa. Sama periaate kuin alustan valinnassa, josta kirjoitimme artikkelissa verkkokauppa-alustan valinta.

Tarkista sopimuksesta myös kaksi kohtaa, jotka eivät näy hinnastossa: tilitysviive eli kuinka monen päivän päästä raha on tililläsi, ja palautusten käsittely eli peritäänkö palautetusta maksusta erillinen kulu.

Miksi kaikkia maksutapoja ei kannata ottaa heti

Houkutus on ottaa kaikki mahdollinen käyttöön, koska silloin ei jää mitään puuttumaan. Kolme syytä puhuu sitä vastaan.

Ensinnäkin jokainen maksutapa on oma sopimuksensa, oma testauksensa ja oma kohtansa kirjanpidossa. Kymmenen maksutapaa tarkoittaa kymmentä asiaa, jotka voivat mennä rikki ja jotka täsmäytetään kuukausittain.

Toiseksi osa maksutavoista maksaa selvästi muita enemmän. Jos katteesi on ohut, kallis maksutapa syö sen tilaus kerrallaan. Kannattaa laskea, mitä yksi keskimääräinen tilaus tuottaa kullakin maksutavalla.

Kolmanneksi pitkä maksutapalista hidastaa päätöstä. Asiakas ei etsi vaihtoehtoja vaan sitä yhtä, jota hän aina käyttää. Kun sivulla on kolmekymmentä logoa, se on vaikeampi löytää.

Järkevä aloitus on verkkopankit, kortti ja mobiilimaksu. Lasku ja osamaksu otetaan mukaan, kun tiedät keskiostoksesi ja näet, että kalliimpia tuotteita jää ostamatta.

Toimitustavat ja niiden hinnoittelu

Toimitus on osa tuotetta, ei tekninen yksityiskohta. Asiakas vertaa kahta kauppaa kokonaishinnalla, ja toimituskulu on osa sitä.

Hinnoittelussa on kolme tapaa. Todellinen rahtihinta lasketaan painon tai koon mukaan ja on tarkin, mutta se voi yllättää asiakkaan kassalla. Kiinteä toimitusmaksu on selkeä ja helppo viestiä, mutta joko syöt katetta isoissa paketeissa tai ylihinnoittelet pienet. Porrastettu hinta eli muutama hintaluokka tuotteen koon mukaan on useimmille pienyrityksille paras kompromissi.

Riippumatta tavasta: näytä toimituskulu mahdollisimman aikaisin. Toimituskulu, joka paljastuu vasta viimeisessä vaiheessa, on tavallisimpia syitä ostoskorin hylkäämiseen.

Ilmaisen toimituksen raja

Ilmainen toimitus ei ole ilmainen, vaan sisällytetty hintaan. Sillä on silti kaksi aitoa tehtävää: se poistaa kassan yllätyksen ja se nostaa keskiostosta, kun raja asetetaan oikein.

Raja kannattaa laskea, ei arvata. Katso nykyinen keskiostoksesi ja aseta raja sen yläpuolelle niin, että asiakkaan kannattaa lisätä koriin vielä yksi tuote. Liian matala raja tarkoittaa, että maksat rahdin ilman, että tilaus kasvaa. Liian korkea raja ei vaikuta ostokäyttäytymiseen lainkaan.

Tarkista samalla kaksi asiaa. Kestääkö katteesi rahdin niissä tilauksissa, jotka juuri ja juuri ylittävät rajan? Ja mitä tapahtuu, jos asiakas palauttaa osan tilauksesta niin, että summa jää rajan alle? Kirjaa vastaus toimitusehtoihin etukäteen, niin et joudu neuvottelemaan siitä tapauskohtaisesti.

Palautuskäytäntö ja sen kustannus

Kuluttajakaupassa verkko-ostoksella on lähtökohtaisesti 14 päivän peruuttamisoikeus, joka lasketaan tuotteen vastaanottamisesta. Tämä ei ole kaupan valitsema etu vaan kuluttajansuojalain mukainen oikeus etämyynnissä. Osa tuotteista, kuten mittatilaustyönä valmistetut tai hygieniasyistä avattuna palautuskelvottomat, on rajattu sen ulkopuolelle. Tarkista oman valikoimasi osalta erikseen.

Palautuksen kustannus jakautuu kahtia. Kaupan on palautettava asiakkaan maksama kauppahinta ja edullisimman tarjoamansa toimitustavan kulu. Palautuslähetyksen kulun voi jättää asiakkaan maksettavaksi, mutta vain jos siitä on kerrottu selvästi ennen tilausta. Jos asia on jätetty mainitsematta, kulu jää kaupalle.

Kirjaa palautusohje niin selkeäksi, ettei siitä tarvitse soittaa: mihin osoitteeseen tuote lähetetään, mitä mukaan liitetään, kuka maksaa palautuksen ja kuinka nopeasti raha palautetaan. Selkeä palautusohje vähentää sekä palautuksia että asiakaspalvelun työtä, koska asiakas tietää, mitä on tilaamassa.

Mitä verkkokaupan on kerrottava ennen tilauksen vahvistamista

Asiakkaalla on oltava tilauksen kannalta olennaiset tiedot helposti saatavilla, ennen kuin hän sitoutuu. Alla oleva lista kattaa kuluttajakaupan tavanomaiset perusasiat. Epäselvissä tapauksissa kannattaa tarkistaa ajantasaiset vaatimukset Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeista tai omalta juristilta.

• Myyjän tiedot: yrityksen nimi, Y-tunnus, käyntiosoite ja toimiva yhteystapa. Pelkkä lomake ei riitä yhteystiedoksi.
• Tuotteen tiedot ja kokonaishinta: hinta verollisena ja kaikki lisäkulut eriteltyinä, myös toimituskulu.
• Toimitustapa ja arvioitu toimitusaika: kerro arvio rehellisesti. Myöhästynyt toimitus on kokemuksemme mukaan tavallinen syy huonoon palautteeseen.
• Peruuttamisoikeus ja sen ehdot: 14 päivän oikeus, ohje sen käyttämiseen ja tieto siitä, kuka maksaa palautuksen.
• Maksutavat ja toimitusehdot: oma sivunsa, johon kassasta pääsee ilman, että ostoprosessi katkeaa.
• Tietosuojaseloste ja evästekäytäntö: kerro, mitä tietoja kerätään ja mihin niitä käytetään.

Tilauksen jälkeen asiakkaalle on toimitettava vahvistus, josta tilauksen sisältö ja ehdot käyvät ilmi. Käytännössä tämä hoituu automaattisella vahvistussähköpostilla. Varmista vain, että se oikeasti lähtee myös silloin, kun maksutapa on lasku tai mobiilimaksu. Tämä on kohta, joka jää usein testaamatta.

Testaa ennen julkaisua

Jokainen maksutapa testataan oikealla ostolla, ennen kuin kauppa avataan. Se on ainoa tapa varmistaa, että raha liikkuu, tilaus kirjautuu ja vahvistus lähtee. Testaa myös keskeytetty maksu ja palautus, koska ne ovat ne tilanteet, joissa virheet näkyvät asiakkaalle pahimmin.

Kun rakennamme verkkokaupan, kytkemme maksutavat ja toimitukset ja teemme koeostot jokaisella maksutavalla ennen julkaisua. Lue sivulta verkkokaupan perustaminen, miten koko projekti etenee, tai jos pohdit vielä, tarvitsetko kauppaa lainkaan, aloita sivulta kotisivut yritykselle.

Kotisivujen peruspakettimme on alkaen 350 € (alv 0 %) ja ylläpito alkaen 25 €/kk. Verkkokaupasta teemme aina erillisen kirjallisen tarjouksen, jossa laajuus ja hinta on eritelty etukäteen.