Mikä on chatbotti ja miten se toimii?

Chatbotti lyhyesti

Chatbotti on keskusteluikkuna, jossa ohjelma vastaa ihmisen puolesta. Kävijä kirjoittaa kysymyksen, ja botti vastaa sekunneissa. Sana tulee englannin sanoista chat, eli keskustelu, ja robot. Suomeksi puhutaan myös keskustelurobotista tai botista.

Chatbotteja käytetään esimerkiksi asiakaspalvelussa, verkkokaupoissa, viestisovelluksissa ja yritysten kotisivuilla. Pienyrityksen kotisivuilla botin tehtävä on yleensä vastata kysymyksiin, joihin vastaus löytyy jo sivuilta, ja ohjata kävijä ottamaan yhteyttä, kun hän on valmis.

Kaksi tapaa rakentaa chatbotti

Valmiit vastauspolut ovat vanhempi ja yksinkertaisempi tapa. Kävijä valitsee painikkeista vaihtoehdon, ja botti näyttää siihen kirjoitetun vastauksen. Botti ei ymmärrä tekstiä, vaan kulkee ennalta piirrettyä polkua. Se on ennustettava, mutta jäykkä. Jos kävijän kysymys ei mahdu polkuihin, botti ei osaa auttaa.

Kielimalliin perustuva botti ymmärtää kysymyksen, vaikka se olisi kirjoitettu puhekielellä tai kirjoitusvirheillä. Kielimalli on tekoälyn muoto, joka on opetettu suurella määrällä tekstiä tuottamaan luontevaa kieltä. Yrityksen chatbotissa malli ei vastaa omasta yleistiedostaan, vaan sille annetaan yrityksen tiedot, joiden pohjalta se muotoilee vastauksen. Yhä useampi uusi chatbotti on tätä tyyppiä.

Mistä botti tietää vastauksen

Kielimalliin perustuvan botin vastaus syntyy kahdesta osasta. Ensimmäinen on tietopohja, eli yrityksen palvelut, hinnat, aukioloajat, alue, toimitusajat ja tavalliset kysymykset vastauksineen. Tiedot kootaan yleensä kotisivuilta ja täydennetään sillä, mitä sivuilla ei ole. Toinen osa on ohje, joka kertoo botille, kenen puolesta se puhuu, millä sävyllä ja mitä se ei saa tehdä.

Kun kävijä kysyy, botti etsii tietopohjasta kysymykseen liittyvät kohdat ja muotoilee niistä vastauksen. Jos tietoa ei löydy, hyvin rakennettu botti sanoo sen ja ohjaa soittamaan tai jättämään viestin. Siksi botin laatu riippuu ennen kaikkea siitä, kuinka kattavat ja ajantasaiset tiedot sille on annettu. Tietojen kokoamisesta on oma artikkelinsa miten chatbotti saadaan vastaamaan oikein.

Miksi botti joskus keksii

Kielimalli tuottaa tekstiä, joka on todennäköinen jatko kysymykselle. Se ei tarkista tietoja samalla tavalla kuin ihminen. Jos botille ei ole kerrottu, ettei se saa vastata ilman tietoa, se voi muotoilla uskottavan kuuloisen vastauksen, joka ei pidä paikkaansa. Tätä kutsutaan usein hallusinoinniksi.

Riskiä pienennetään kolmella tavalla. Botti vastaa vain yrityksen omista tiedoista, sille asetetaan selvät rajat esimerkiksi hinnoille, aikatauluille ja alennuksille, ja se testataan ennen julkaisua kysymyksillä, joihin oikea vastaus tiedetään. Täysin virheetöntä bottia ei ole, joten ihmisen yhteystiedot kuuluvat aina näkyviin.

Chatbotti, chat ja yleinen tekoälyavustaja

Ihmisen päivystämää chattia ja muita yhteydenottotapoja on verrattu artikkelissa chat, WhatsApp-painike vai soittopainike.

Mihin pienyritys käyttää chatbottia

• Palvelut ja hinnat. Kävijä kysyy yhden asian eikä joudu etsimään sitä sivuilta.
• Aukioloajat ja sijainti. Pysäköinti, kulkuohjeet ja poikkeusajat ovat tavallisimpia kysymyksiä.
• Ohjaus oikeaan paikkaan. Botti antaa linkin ajanvaraukseen, lomakkeeseen tai oikealle palvelusivulle.
• Iltojen ja viikonloppujen kysymykset. Moni etsii palvelua silloin, kun yrityksessä ei vastata puhelimeen.

Miltä hyvä chatbotti näyttää kävijälle

Kävijä huomaa botin laadun muutamasta asiasta jo ennen ensimmäistä vastausta. Ikkunassa kerrotaan selvästi, että vastaaja on botti, ja tarjolla on muutama valmis kysymys, joista pääsee alkuun ilman kirjoittamista. Yrityksen puhelinnumero ja muut yhteystiedot näkyvät koko ajan, jotta kävijä voi siirtyä ihmiselle milloin tahansa.

Vastaukset ovat lyhyitä ja menevät suoraan asiaan. Hyvä botti ei toista kysymystä eikä aloita jokaista vastausta kohteliaisuuksilla, vaan kertoo hinnan, ajan tai ohjeen ja tarvittaessa linkin sivulle, jossa asiasta kerrotaan tarkemmin. Kun kysymys on epäselvä, botti kysyy tarkentavan kysymyksen eikä arvaa. Ikkuna toimii puhelimella yhtä hyvin kuin tietokoneella, eikä se peitä sivun tärkeintä sisältöä tai yhteydenottopainiketta.

Jos botti ei osaa vastata, se sanoo sen suoraan ja kertoo, miten asian saa selvitettyä. Kävijälle tämä on parempi kokemus kuin pitkä vastaus, joka ei vastaa kysymykseen.

Mitä chatbotti ei tee

Chatbotti ei tunne asiakkaan tilannetta eikä tee harkintaa vaativia päätöksiä. Se ei anna sitovaa tarjousta kohteesta, jota se ei ole nähnyt, eikä sen pidä luvata aikataulua tai alennusta. Se ei myöskään korvaa kotisivuja. Jos tieto puuttuu sivuilta, botti ei voi kertoa sitä. Milloin chatbotti kannattaa pienelle yritykselle ja milloin ei, on käyty läpi artikkelissa kannattaako chatbotti yrityksen kotisivuille.