Voiko negatiivisen Google-arvostelun poistaa ja miten siihen vastataan?

Mitä Google poistaa ja mitä ei

Googlen ohjeessa sopimattomista arvosteluista ilmoittamisesta lähtökohta on selvä. Arvostelu poistetaan, jos se rikkoo sisältökäytäntöjä, ja muuten se jää näkyviin. Ohjeessa pyydetään olemaan tekemättä ilmoitusta vain siksi, että olet eri mieltä tai et pidä arvostelusta. Samassa ohjeessa todetaan, että Google ei puutu yritysten ja asiakkaiden välisiin kiistoihin.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että Google ei ratkaise, kumpi on oikeassa laskun suuruudesta, työn laadusta tai sovitusta aikataulusta. Jos asiakas on käynyt yrityksessäsi ja kertoo kokemuksestaan omin sanoin, arvostelu jää näkyviin, vaikka se olisi mielestäsi kohtuuton. Silloin ainoa keino vaikuttaa siihen, miltä arvostelu näyttää muiden silmissä, on oma vastauksesi. Arvostelu ei myöskään poistu itsestään, vaikka asiakas olisi myöhemmin tyytyväinen, ellei hän itse muuta sitä.

Mitkä arvostelut rikkovat Googlen käytäntöjä

Poistoperusteet on lueteltu Google Mapsin kielletyn ja rajoitetun sisällön käytännöissä. Ne koskevat kaikkea käyttäjien lisäämää sisältöä, myös arvosteluja. Yrityksen kannalta tavallisimmat ovat alla.

Kriittinen arvostelu, joka kertoo huonosta palvelusta asiallisesti, ei kuulu yhteenkään näistä. Jos arvostelussa on sekä aito kokemus että esimerkiksi työntekijän nimi ja puhelinnumero, voit ilmoittaa siitä henkilötietojen perusteella.

Näin ilmoitat arvostelusta

Ilmoitus tehdään yritysprofiilista. Googlen ohjeen mukaan toimit näin.

• Avaa yritysprofiilisi ja valitse Lue arvosteluja.
• Etsi arvostelu, valitse Tee ilmoitus ja valitse syy, joka vastaa rikkomusta.
• Lähetä ilmoitus ja seuraa sen tilaa Googlen arvostelujen hallintatyökalussa.

Ohjeen mukaan arvioinnissa menee yleensä useita päiviä. Hallintatyökalussa ilmoituksen tila on joko päätös odottaa, tarkastettu ilman käytäntörikkomusta tai eskaloitu. Jos olet eri mieltä päätöksestä, voit lähettää kertaluonteisen valituksen, ja samaan valitukseen voi valita enintään 10 arvostelua. Päätöksestä tulee tieto sähköpostiin.

Valitse syy huolella. Jos arvostelu on kilpailijan kirjoittama, eturistiriita kuvaa tilannetta paremmin kuin yleinen syy. Kirjaa itsellesi ylös, miksi uskot arvostelun rikkovan käytäntöjä. Tiedosta on hyötyä, jos joudut valittamaan. Ota samalla talteen arvostelun päivämäärä, kirjoittajan nimi ja teksti, koska arvostelija voi muokata arvosteluaan käsittelyn aikana.

Valearvostelut ja kilpailijan arvostelut

Valearvostelun tunnistaa usein siitä, ettei kirjoittajaa löydy asiakasrekisteristä, kuvattu tapahtuma ei ole mahdollinen tai samana päivänä tulee useita samanlaisia arvosteluja. Varmaa tunnistetta ei ole, joten tarkista ensin omista tiedoistasi, onko kyseessä sittenkin asiakas, joka käyttää eri nimeä kuin tilauksessa. Googlen ilmoitusohjeen mukaan automaattinen roskapostin tunnistus poistaa osan arvosteluista itsestään, joten kaikki valearvostelut eivät koskaan päädy profiiliisi asti.

Mapsin sisältökäytännöt kieltävät nimenomaan julkaisemasta kilpailijan yritystä koskevaa sisältöä sen maineen heikentämiseksi. Tekaistu sisältö poistetaan käytäntöjen mukaan joka tapauksessa. Kun ilmoitat tällaisesta arvostelusta, kerro valituksessa konkreettisesti, miksi kirjoittaja ei voi olla asiakas, esimerkiksi ettei yritys ole toiminut kyseisenä aikana tai ettei kuvattua palvelua ole tarjolla lainkaan. Pelkkä epäily on heikko peruste, joten tarkistettavat tosiasiat kannattaa kertoa mahdollisimman tarkasti.

Jos sisältö rikkoo mielestäsi lakia, kuten esittää perättömiä väitteitä rikoksesta, Googlella on käytäntöjen lisäksi erillinen oikeudellinen ilmoituskanava. Google kehottaa yrittämään ensin ilmoitusta suoraan tuotteessa. Oikeudellisissa kysymyksissä kannattaa kysyä neuvoa juristilta ennen kuin vastaat arvosteluun julkisesti.

Sillä aikaa, kun ilmoitus on käsittelyssä, arvostelu näkyy muille. Siihen voi vastata lyhyesti ja syyttelemättä, jolloin lukija näkee, ettei yritys ole jättänyt asiaa huomiotta. Esimerkiksi näin.

Miten vastata huonoon arvosteluun

Vastaus ei ole kirjoitettu ensisijaisesti arvostelijalle vaan niille, jotka lukevat sen myöhemmin. Asiallinen vastaus kertoo heille, että yritys ottaa palautteen vakavasti, ja se voi painaa enemmän kuin itse arvostelu. Googlen arvosteluohje antaa negatiivisiin arvosteluihin vastaamiseen selkeät neuvot.

• Ole ystävällinen ja asiallinen, ja pidä vastaus lyhyenä.
• Älä jaa arvostelijan henkilökohtaisia tietoja äläkä hyökkää häntä vastaan.
• Selvitä, mitä tapahtui, ja kerro avoimesti, mitä voit ja mitä et voi tehdä.
• Pyydä tarvittaessa yhteydenottoa puhelimitse tai sähköpostitse, pahoittele tarvittaessa ja allekirjoita vastaus nimelläsi.
• Vastaa mahdollisimman nopeasti.

Kirjoita vastaus vasta, kun ensimmäinen harmistus on mennyt ohi. Jos arvostelussa on virhe, korjaa se yhdellä lauseella väittelemättä. Arvostelijan ei tarvitse myöntää olleensa väärässä, riittää että lukija näkee molemmat puolet. Koska nopea vastaus on Googlenkin neuvo, arvostelut kannattaa käydä läpi säännöllisesti, esimerkiksi kerran viikossa, eikä vasta silloin, kun joku huomauttaa asiasta.

Esimerkiksi tähän tapaan.

Vastausohjeen mukaan vastaus näkyy arvostelun alla yrityksesi nimellä, arvostelija saa siitä ilmoituksen, ja Google tarkistaa vastauksen ennen julkaisua, yleensä noin kymmenessä minuutissa. Asiakas voi myös muuttaa arvosteluaan vastauksesi luettuaan. Jos asia saadaan hoidettua, päätös on silti asiakkaan, eikä muutosta voi vaatia.

Kun arvostelija on oikeassa

Googlen arvosteluohjeen mukaan negatiivinen arvostelu ei välttämättä kerro, että liiketoimintasi on huonoa, ja palautteen avulla voi kehittää palvelua. Jos arvostelussa on perää, sano se suoraan ja kerro, mitä olet muuttanut. Lukijalle tämä on vakuuttavampaa kuin selitys, koska se näyttää, että virheestä on seurannut jotain. Kun sama moite toistuu useassa arvostelussa, kyse ei ole yksittäisestä asiakkaasta vaan asiasta, joka kannattaa korjata toimintatavoissa ennen seuraavaa vastausta.

Mitä ei kannata tehdä

Älä tarjoa hyvitystä arvostelun poistamista vastaan. Hyvitys reklamaation vuoksi on normaalia asiakaspalvelua, mutta Googlen arvosteluohjeen mukaan kannustimen tarjoaminen negatiivisen arvostelun muuttamisesta tai poistamisesta on kiellettyä. Pidä nämä asiat erillään.

Älä pyydä tuttavia hukuttamaan arvostelua. Eturistiriitaan perustuvat arvostelut ovat kiellettyjä, ja rajoituksia koskevan ohjeen mukaan profiili voi menettää uusien arvostelujen mahdollisuuden tietyksi ajaksi, ja siinä voidaan näyttää varoitus poistetuista valearvosteluista.

Älä väittele vastauksessa. Vastausohjeen mukaan vastausta voi muokata myöhemmin, joten jos asia ratkeaa, voit päivittää vastauksen kertomaan lopputuloksesta. Varsinainen keskustelu kannattaa käydä puhelimessa tai sähköpostilla, ei julkisesti.

Älä vastaa vakiotekstillä. Sama kopioitu pahoittelu jokaisen kriittisen arvostelun alla kertoo lukijalle, ettei palautetta ole luettu. Mainitse vastauksessa, mitä arvostelu koski, vaikka vastaus olisi lyhyt.

Älä uhkaa julkisesti. Maininta asianajajasta tai oikeustoimista vastauksessa näyttää muiden silmissä painostukselta, vaikka arvostelu olisi perätön. Jos asia on oikeudellinen, hoida se ilmoituskanavan ja juristin kautta, ja pidä julkinen vastaus lyhyenä.

Paras suoja yksittäistä huonoa arvostelua vastaan on se, että profiilissa on paljon tavallisten asiakkaiden kirjoittamia arvosteluja. Silloin yksi poikkeava kokemus suhteutuu muihin. Arvostelut ovat osa laajempaa näkyvyyttä, jota on käsitelty artikkelissa mistä yrityksen näkyvyys verkossa koostuu, ja maksuttomista keinoista näkyä Googlessa kerrotaan artikkelissa voiko Googlessa mainostaa ilmaiseksi.

Näin me teemme sen

Teemme kotisivut, joilla yrityksen palvelut, yhteystiedot ja asiakaspalautteet ovat selvästi esillä, jotta yksittäinen arvostelu ei jää ainoaksi tiedoksi, jonka hakija sinusta näkee. Peruspaketti on alkaen 350 € (alv 0 %), siihen kuuluu neljä sivua, ja maksuton demo on nähtävissä 1–2 arkipäivässä. Paikallinen näkyvyys, kuten yritysprofiili, kuuluu hakukoneoptimointiin, joka hinnoitellaan tarjouksesta. Lisätietoa on sivuilla kotisivut yritykselle ja hakukoneoptimointi yritykselle.